Votre location de voiture ne s’est pas passée comme prévu ? Cela reste rare mais ça peut malheureusement arriver, pour diverses raisons. Si vous estimez avoir été lésé, vous entamerez sans doute une procédure de réclamation. Notre service Client vous explique la marche à suivre et vous donne quelques conseils pratiques pour une réclamation location voiture.

 

Réclamation location voiture : quand et pourquoi entamer une procédure de réclamation ?

Vous avez choisi une offre avec remboursement de franchise et vous avez eu un accident ou un dommage avec votre voiture de location ? Ou bien vous avez rencontré un problème à la prise en charge du véhicule ? La catégorie demandée n’était par exemple plus disponible, ou bien la caution ne vous a pas été restituée en partie ou en totalité par le loueur ? Il est alors possible de faire une demande de réclamation d’après les conditions générales du prestataire.

Une demande de réclamation en cas de dommage ou de vol du véhicule ne peut avoir lieu qu’après la restitution du véhicule chez le loueur. Cela signifie qu’il n’est pas possible de commencer la procédure si vous êtes toujours en possession du véhicule. Vous pouvez prendre contact avec notre service clientèle dès lors que vous constatez un dommage ou un problème lors de votre location. Vous recevrez alors par email la procédure à suivre. Cependant, l’envoi du dossier ne pourra avoir lieu qu’après la restitution du véhicule, car certains documents importants vous seront alors donnés par le loueur à la restitution.

ATTENTION : si le véhicule ne correspond pas à ce que vous aviez réservé sur le site carigami.fr, n’hésitez pas à prendre contact immédiatement avec notre service clientèle, dans le cadre de nos horaires d’ouverture, heure de Paris, avant de signer le contrat de location et la remise des clés du véhicule. Si vous constatez des dommages sur le véhicule, insistez pour les faire apparaître dans le contrat de location, à la prise en charge, pour éviter de vous voir attribuer ces dommages et les frais quoi y sont liés.

Le déroulement d’une réclamation

Première étape

Deux jours après la restitution du véhicule chez le loueur (date officielle que vous aviez rentrée sur le site carigami.fr lors de votre réservation), vous recevez automatiquement un email avec des explications sur une éventuelle demande de réclamation et un lien redirigeant vers le formulaire de réclamation. Cliquez sur ce lien et remplissez le formulaire adapté.

Vous pouvez également accéder aux différents formulaires de réclamation de votre prestataire et ainsi accélérer la procédure.

Attention : les prestataires Drive FTI et Sunny Cars ne traitent que les réclamations formulées en anglais ou en allemand. Nous vous proposons dans ce cas de vous aider dans vos démarches. Pour cela, utiliser le lien suivant pour nous faire parvenir votre demande, que nous transmettrons alors au prestataire concerné.

Réclamation location voiture : documents indispensables

Dans tous les cas, vous aurez besoin des documents suivants pour que la demande soit prise en compte :

  • Votre voucher ou bon de location,
  • Votre contrat de location,
  • Un reçu ou relevé bancaire pour la somme prélevée.

Réclamation location voiture : documents au cas par cas

Suivant les cas, il vous sera également demandé de joindre :

  • Le rapport de police en cas d’accident ou de vol,
  • Le ticket pour l’essence (en cas de réclamation relative à la règle de carburant),
  • Un certificat médical (pour toute réclamation relative à un problème de santé),
  • Une carte d’embarquement (réclamation relative à un problème de vol),
  • Un document de votre banque indiquant que tout est bien en ordre avec votre carte de crédit.

Ce n’est qu’après réception de tous les documents nécessaires que la procédure de réclamation peut être transmise au prestataire.

IMPORTANT : Dans tous les cas, que ce soit pour un dommage, une panne de votre voiture de location, un accident ou encore le vol du véhicule, il vous faut impérativement contacter le loueur sur place. Vous trouverez dans votre contrat de location un numéro à appeler en cas d’urgence. Si vous ne prévenez pas le loueur et que vous vous rendez par vos propres moyens dans un garage, les frais seront à votre charge.

Les loueurs ont en effet le plus souvent des partenariats avec des garages locaux. Ils vous indiqueront la démarche à suivre pour éviter tout désagrément supplémentaire. Dans le cas d’un accident ou d’un vol, prenez immédiatement contact avec la police locale pour faire une déclaration officielle. Notez que la police ne se déplace que si des personnes ont été blessées. Si ce n’est pas le cas, il vous faut vous rendre vous-même au commissariat de la juridiction pour déposer une plainte ou faire un rapport.

Deuxième étape

Après réception des documents, la procédure de réclamation est enclenchée. Si vous nous avons envoyé tous les documents, nous les transmettons alors au prestataire.

Certains prestataires fixent une limite pour l’envoi des documents. Le délai le plus court est 15 jours après la restitution du véhicule, sans quoi la procédure sera de suite refusée.

Troisième étape

Le prestataire traite votre demande et vous rembourse les frais déboursés pour les dommages sur le véhicule de location.

ATTENTION : Le prestataire peut également refuser le remboursement des frais si vous êtes responsable de l’accident ou du vol pour « faute grave ». La liste qui suit est une liste d’exemples non exhaustifs :

  • casser la clé dans la serrure,
  • laisser la clé dans le véhicule verrouillé de l’extérieur,
  • laisser la clé sur le contact et partir en laissant la voiture ouverte,
  • fumer au volant,
  • conduire en état d’ébriété,
  • conduire en téléphonant (kit main libre ou non).

Dans quel délai suis-je remboursé ?

Comme vous avez pu le constater, votre réclamation location voiture passera entre plusieurs mains et peut prendre un certain temps avant d’être traitée par le service concerné. On compte en général entre 6 et 8 semaines pour le traitement et le retour du prestataire, ainsi que le remboursement lors d’une réclamation. Cela peut bien entendu varier selon la saison.

Bien entendu, nous faisons en sorte que la procédure aboutisse au plus vite et nous soutenons votre demande auprès du prestataire, qui sera toutefois seul juge quant aux suites à donner à votre réclamation. C’est pourquoi nous vous recommandons de nous faire parvenir toutes les pièces justificatives au plus vite.

Si la réclamation venait à durer plus longtemps que d’ordinaire, nous vous prions de nous excuser et de faire preuve d’encore un peu de patience. Nous faisons au mieux pour accélérer le processus.

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13 réponses à “Location de voiture : tout savoir sur la réclamation”

  1. LE CORRE dit :

    Bonjour,

    n°XXXXXXXXXX.

    Impossible de déposer le formulaire que vous m’avez envoyer par mail, plutôt furieux d avoir du prendre un autre véhicule dans une agence à 23h45 à 148.5 Euros, car impossible de récupérer le notre avec CAR DELMAR, à cause de la carte de crédit ( Visa) (à débit), rien ne le mentionne dans mon contrat. Je n’ai jamais eu de soucis jusqu à présent.
    Je souhaite le remboursement des 148.5 Euros.
    En vous remerciant

  2. Goudemand Mélanie dit :

    Impossible d’effectuer une réclamation que ce soit par le site de Carigami ou même avec le lien qui est envoyé par mail à la suite de la restitution des clés. A chaque fois que j’essaie il y a une erreur, drôle de hasard…
    J’explique donc ma situation ici en espérant obtenir un retour de Carigami.

    Suite à une réservation par le biais du site internet Carigami et un paiement en ligne avec une assurance haute protection nous nous avons obligé une fois sur place à l’agence de location Interrent à l’aéroport de Séville de payer une assurance supplémentaire car soit disant celle prise par votre biais n’allait pas. Soit un supplément de 173,80€ après avoir déjà payé 48,59€ en ligne. Sans quoi les clés de la voiture nous étaient pas remises et ce malgré les précautions que vous nous fournissez. Avant notre départ nous avons procédé à la lecture des conditions générales il suffisait pourtant seulement de payer la caution une fois sur place et avions fait débloquer le plafond de la carte bancaire afin de respecter les conditions. Abérant…
    Sans parler de l’état de la voiture à la prise des clés dont seulement un tiers des dommages figuraient sur le contrat et donc tous les dommages ont été mises sur notre dos…. vraiment déçu de cette expérience. La « barrière » de la langue leur a permit de drôle de chose.
    Le prix à payer sur place est juste énorme alors que tout avait déjà été réglé. En espérant obtenir un maximum de compréhension de la part de Carigami. Cordialement Mélanie

    • raphael dit :

      Bonjour Madame Goudemand,

      Il n’y a pas d’obligation à payer une assurance sur place. Si l’assurance était obligatoire, vous pouvez être sûre que Carigami vous aurait informé de ces frais. Le loueur vous a vendu une assurance. Malheureusement, en signant le contrat de location avec cette assurance, il n’est pas possible de la réclamer après la location, car vous avez profité de cette couverture. En effet, en cas d’accident, vous auriez pu y faire appel. Vous ne pouvez pas réclamer de remboursement.

      Par ailleurs, votre réservation était « sans franchise ». Nous vous avions informé plusieurs fois par e-mail sous plusieurs formes que : « Au moment de la prise en charge, il est possible que le loueur Interrent vous propose des assurances que vous avez déjà souscrites auprès du [prestataire]. Veuillez trouver ci-joint un document PDF traduit dans la langue du pays pour vous faciliter la communication avec lui dans ce cas. Ce document reprend vos conditions d’assurance. »

      À l’avenir, je vous conseille de rayer vous-même les mentions du contrat de location pour montrer au loueur que vous ne céderez pas à ses arguments commerciaux.

      Cordialement,
      Raphaël

  3. VITALE dit :

    bonjour ,

    Vous pouvez tous porter plainte si vous le souhaitez car beaucoups de personnes l’ignores mais il faut savoir que selon la loi ,une clause est classée d’abusive si elle n’est pas explicite et parfaitement claire ,tout comme je cite après validation d’un bon de location « les cartes de débit ne sont pas acceptés »en citant bien entendu les moin connu et finir par un « ect » pour éviter de citer les MasterCard ainsi que les visa ,les plus courantece qui induit le client en erreur.De plus tous les frais supplémentaire doivent être parfaitement claire bien avant de valider la transaction et pour finir toute personne souhaitant se résilier doit pouvoir le faire immédiatement et surtout sans contraintes,tout doit être simple et les horaires parfaitement bien renseigné sur la page de validation la commande afin d’eviter Ce genre de désagréments.

    (Une cliente qui vient de lire toutes les clauses après la validation de sa commande bien entendu)
    J’espere Pouvoir y remédier sans aller jusqu’à la plainte car il n’est pas rare d’y Gagner en tant que client.

    • raphael dit :

      Bonjour Madame Vitale,

      Vous avez reçu un e-mail de ma collègue vous expliquant que l’annulation de votre réservation n’est plus gratuite car la prise en charge est aujourd’hui, conformément à nos conditions de location. Par ailleurs, vos conditions de location indiquent clairement : « ACCEPTÉES : American Express, MasterCard (excluant les cartes de débit ou prépayées), Visa (excluant les cartes de débit ou prépayées)
      Une caution de EUR 800.0 sera bloquée sur votre compte pour toute la durée de la location. Cette caution est une garantie en cas de dommage ou de vol du véhicule. Cette somme sera automatiquement annulée en l’absence de vol ou de sinistre pendant la période de location. Veuillez noter que celle-ci n’est pas équivalente au montant total de la responsabilité franchise indiqué dans la section Assurance.
      NON ACCEPTÉS : Aucun autre type de paiement ne sera accepté. Seules les cartes de crédit sont acceptées. Veuillez contacter votre banque pour vous assurer que votre carte de crédit est bien une carte de crédit et non pas une carte de débit.Une carte de crédit valide au nom et prénom du conducteur principal doit être présentée à l’agence de location afin de préautoriser/débiter une caution. La ou les cartes de crédit doivent être imprimées en relief et un code PIN peut être requis. Si vous ne présentez pas de carte de crédit valide, si votre provision est insuffisante ou si la carte de crédit n’est pas au nom et prénom du conducteur principal, l’agence de location de voiture peut refuser de vous remettre le véhicule. Dans ce cas, aucun paiement déjà effectué ne sera remboursé. »

      Il vous appartient de lire les conditions avant de réserver. Toutefois, si vous décidez d’en prendre connaissance après votre réservation, c’est votre choix. Vous ne pouvez néanmoins pas affirmer qu’elles étaient dissimulées.

      Cordialement,
      Raphaël

  4. Lopez dit :

    Carigami a jamais utilisé cela fait trois fois que la voiture loué est annulé et je me suis déplacé sur place resultama carte de crédit plafond dépassé et je peut plus l’utiliser pour réserver autre chose alor que mais enfants attendaient des vacances Depuis plusieurs années grosse déception énorme conseille ne jamais utilisé carigami il loue sans savoir la disponibilité et se lave les mains sans savoir les problèmes causé qui sont énorme

    • raphael dit :

      Bonjour Monsieur Lopez,

      Malheureusement, je n’ai pas pu retrouver de réservation avec l’adresse e-mail communiquée.
      Pour rappel : Nous sommes un comparateur de location de voiture. Nous vous aidons à comparer les offres parmi plusieurs prestataires. Ce sont les loueurs et les prestataires qui sont en charge de confirmer la disponibilité du véhicule de location.
      Je comprends néanmoins votre insatisfaction.
      Sachez que vous avez, lors de votre recherche, la possibilité de cocher le filtre « confirmation immédiate » afin d’être sûr avant la réservation de la disponibilité de la voiture. Pour une réservation à court terme ou pour certaines catégories de véhicule, il est conseillé de faire ainsi pour éviter votre mésaventure. C’est un peu plus cher, mais vous êtes fixé.

      Vous annoncez être déçu de Carigami depuis plusieurs années. Si vous avez plus de détails quant à ce propos, je vous saurais gré de les préciser afin que nous puissions améliorer notre service.

      Cordialement,
      Raphaël

  5. WOLF dit :

    Réclamation auprès du Service Clientèle de CARIGAMI. La réservation F1013X2498 comprenait des frais cachés. L’offre CARIGAMI ne signalait pas ces frais. INTERRENT a refusé ma carte VISA PREMIER pour le dépôt de garantie. Ils m’ont forcé à souscrire à une assurance pour 157 euros car ils attendait une carte de crédit et pas une carte de débit. Dans votre réponse vous dite avoir indiqué qu’il fallait une carte de crédit or depuis 10 ans de location les cartes Visa et mastercard ont toujours fonctionnées comme des cartes de crédit d’ailleurs lors du paiement de l’assurance ma carte a été nommée carte de crédit par Interrent et non pas carte de débit : sur la facture « carte de crédit : 513283xxxxxxx5244 » .Carigami, en qui j’avais confiance et par qui j’ai déjà loué plus d’une dizaine de véhicules devrait s’assurer que les loueurs qu’elle propose soient « honnêtes » ou au moins de ce risque de confusion (voulue!) entre carte de crédit et de débit or rien n’est indiqué sur votre site. Dans mon cas aussi c’est nouveau. On ne m’a jamais refusé une carte VISA ou Mastercard pour un dépôt de garantie. CARIGAMI devait signaler cela dès la réservation sans laisser le client se faire prendre par des conditions générales vraiment douteuses pour ne pas dire une escroquerie! Merci de faire le nécessaire pour que le montant de 157 euros me soit remboursé dans les plus brefs délais. Dans le cas contraire j’utiliserai tous les moyens de communication et les réseaux sociaux pour engager, Interrent, Autoescape et Carigami !

    • Charlotte Guiton dit :

      Bonjour WOLF,

      Je vous remercie de votre message et regrette les désagréments subit lors de votre location de voiture. Sur notre site internet, nous mettons le maximum en œuvre afin qu’il n’y ait pas de malentendu sur le fait que le loueur demande une carte de crédit pour le dépôt de la caution. Dans la mesure où, la carte présentée pour la caution n’est pas une carte de crédit ou que celle-ci ne fonctionne pas, le loueur peut vous proposer des assurances complémentaires pour vous éviter de perdre votre location. Si votre carte bancaire était bien une carte de crédit, vous pouvez ouvrir un dossier de réclamation auprès du prestataire de votre offre. Nous vous envoyons dès maintenant un e-mail vous indiquant comment ouvrir ce dossier.

      Bien à vous,
      Charlotte.

  6. M. HERNANDEZ DANNY dit :

    J’ effectue une réservation de véhicule auprès de Carigami Rèf : FR 790790560 à 14h57 pour le lendemain 9h00. On me donne confirmation dans la foulée. Jusque là très bien.
    J’annule cette réservation 3 heures après car il me demande une caution de 1700 euros que je n’ai pas directement sur mon compte et là SURPRISE.. Une conseillère me répond qu’il aurait fallu annulé au moins 24 heures avant!! Faudrait peut être m’expliquer comment annuler une location de voiture faite 18 heures avant la livraison et de pouvoir l annuler 24 heures avant!!!?? Conséquence, Il me retienne 50 euros sur 67 euros.. Ne serais ce pas de l’arnaque?? pourquoi donner la possibilité d’annuler si on ne peut pas?
    A qui faut il s’adresser?
    Merci d’avance

    • Charlotte Guiton dit :

      Bonjour M. HERNANDEZ DANNY,

      L’annulation d’une réservation est en effet possible gratuitement jusqu’à 24 heures avant la prise en charge du véhicule. Si vous effectuez une réservation la veille à 14:57 pour une prise en charge le lendemain à 09:00, vous ne pouvez déjà plus annuler votre réservation sans frais.
      Après vérification, les conditions de l’offre que vous avez réservée et que vous devez accepter pour valider votre réservation précisaient bien que la caution était de 1700,00 euros. Si vous n’étiez pas en mesure de déposer la caution, vous n’auriez pas dû effectuer votre réservation. Si vous aviez des doutes à ce sujet, vous pouviez contacter notre service clientèle qui reste à votre écoute pour répondre à vos questions.

      Le prestataire avec lequel vous avez réservé, autorise jusqu’à 1 minute avant la prise en charge l’annulation avec 50,00 euros de frais et passé ce délais la réservation est totalement perdue. Comme vous nous avez contacté avant l’heure de prise en charge mais à moins de 24 heures avant celle-ci, nous avons pu annuler votre réservation avec 50,00 euros de frais.

      J’espère que ces explications, vous aurons aidées à comprendre pourquoi nous n’avons pas pu annuler votre réservation sans frais.

      Bien à vous,
      Charlotte

  7. Birembaux dit :

    Réclamation auprès du Service Clientèle de CARIGAMI. L’offre Maggiore (réservation 44331965) comprenait des frais cachés. L’offre CARIGAMI ne signalait pas ces frais. MAGGIORE a refusé ma carte GOLD Mastercard pour le dépôt de garantie. Ils m’ont forcé à souscrire à une assurance pour 200 euros car ils attendait une carte de crédit et pas une carte de débit. J’ai négocié pour réduire ce montant à 130 euros, je n’avais pas le choix. Avec 3 enfants, il me fallait prendre la voiture. Je souhaite que CARIGAMI me rembourse les 130 euros déboursés. L’offre aurait dû signaler l’impact de la démande d’une carte de crédit pour le dépôt de Garantie induisant la souscription obligatoire à l’assurance tout risque. C’est inédit. On ne m’a jamais refusé une carter Mastercard GOLD pour un dépôt de garantie. CARIGAMI devait signaler cela dès la réservation sans laisser le client se faire prendre par des conditions générales douteuses. Merci de faire le nécessaire pour que le montant de 130 euros me soit remboursé dans les plus brefs délais

    • Charlotte Guiton dit :

      Bonjour Mr Birembaux,

      Lorsque vous effectuez votre réservation sur le site CARIGAMI, nous vous indiquons à plusieurs endroits le fait que vous devez présenter une carte de crédit aux noms et prénoms du conducteur principal :
      – lorsque vous effectuez votre réservation, nous indiquons un message lorsque vous entrez les numéros de votre carte pour le paiement indiquant que vous pouvez payer avec la carte de votre choix, toutefois, le conducteur principal doit obligatoirement présenter une carte de crédit à ses noms et prénoms à la prise en charge du véhicule.
      – également lorsque vous effectuez votre réservation, vous devez accepter les conditions de l’offre, de CARIGAMI et celles du prestataire. Celles-ci vous précisent que le conducteur principal doit obligatoirement présenter une carte de crédit à ses noms et prénoms pour la caution. Une fois la réservation effectuez, vous recevez une copie de ces conditions.
      – une fois la réservation effectuée, le premier e-mail intitulé « Réception de votre réservation sur CARIGAMI », vous rappelle que vous devez présenter une carte de crédit aux noms et prénoms du conducteur principal pour le dépôt de la caution.
      – 4 jours avant la prise en charge du véhicule, nous vous envoyons un e-mail intitulé « Informations importantes sur votre location », celui-ci vous rappelle une nouvelle fois l’information.
      – pour finir, si vous avez des questions à ce sujet, notre service clientèle reste à votre disposition par téléphone et par e-mail pour répondre à vos questions.

      Après vérification, nous constatons qu’un dossier de réclamation est en cours de traitement. Le service concerné va revenir vers vous au plus vite à ce sujet.

      Bien à vous,
      Charlotte

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